当飞机徐徐降落在北京机场，骤然间热泪盈眶，一种在海外未曾有过的踏实感，一份与生俱来的归属感油然而生。去国十年，终于踏上了这片多少次在梦中萦绕的土地，我睁大眼睛贪婪地看着窗外的景色，似乎一切都还停留在梦中。“妈妈，飞机停下来了。”女儿幼稚的声音唤醒了我。飞机从纽约起飞时延误了，原本北京时间晚上6：10抵达北京机场，变成了7：37才到达，而飞往福州的班机是8：15分，这中间要过海关、找转机地点、拿登机卡，时间肯定是不够的。同机的一个老乡对我说，要快，还来得及。于是，我一手拖着行李箱，一手拖着女儿的小手亟亟下机。
年仅5岁的女儿乖巧地紧紧抓住我的手，一路小跑过了海关，七转八拐，疾步穿梭，当我晕头转向终于找到换登机卡的柜台时，柜台服务员说，去福州的飞机已经关闭舱门10分钟。我一下子楞住了，那我们该怎么办？服务员小姐挺和善，叫我直走到国航票务窗口改动时间。我急忙又问，机票的时间改好后我们该去哪里？她们回答，不知道，票务窗口应该会安排好的，去票务窗口改好时间就知道了。
顺利找到票务窗口，回闽班机改为第二天早上7：55的飞机。我一看急了，总不至于整晚带着年幼的女儿在机场里游荡。记起买机票时纽约旅行社的工作人员信誓旦旦说过，如果班机延误了，国航会妥当安排乘客当晚的住宿。于是问：“对不起，小姐，班机延误了，国航是否安排住宿问题。”
服务员语气不耐烦：“找值班主任。”
见到这种不友善的服务态度，我很想一走了之，但不问她还得问其他工作人员，只好硬着头皮又问了一句：“值班主任在哪里？”
服务员冷若冰霜地抬眼瞟了我一眼，好象我这个问题问得非常可笑幼稚兼愚蠢，撇下硬梆梆的一句：“自己找去吧。”
“什么？”我以为自己的耳朵听错了，忍不住脱口而出又问了一句不该问的。
“自己找去，听懂了没有？”语气更加冷冰冰，神情也更加不耐烦的。
我听得清清楚楚明明白白，一下子也懵了，自己找，机场这么大，又带着一个小孩子，到哪里去找值班主任？我心里完全没谱，女儿可能被我脸上的神色吓到了，胆怯怯地问：“妈妈，我们是不是迷路了，这可怎么办？为什么没有看见小瑶阿姨？”说到这里她可能联想到迷路的种种“惨状”，忍不住要哭了。
“没有迷路，我们要留在北京住一个晚上，明天早上再回福州，不用怕，妈妈再去问问。总会有办法的。妈妈一定会找到值班主任的。”我象是安慰女儿也象是安慰自己。这与原来想象的完全不一样，我以为，班机一延误，国航会举着一个牌子，上面写着“CA981乘客”，把需要从北京转机到全国各地的同班机乘客集中后再做统筹安排，没想到国航没有做任何安排，在机场内我象只无头的苍蝇，不知该往哪里了去找值班主任。
后来在一位好心的工作人员帮忙下，我终于找到国航值班主任的柜台。柜台前围满了焦虑不安的乘客，值班主任正忙得焦头烂额，轮到我的时候，值班主任一看我的登机卡和回闽机票马上表示安排住宿，不过要等，他打了一个电话后，叫我就站在柜台旁边等，说过一会儿有国航的专车来接，没想到这一等就等了两个多钟头。在等车的过程中，同一班机的人陆续出来，因为我没有托运行李，比他们早出来。贮立在国航值班主任的柜台旁的我和女儿成了他们的路标。后来因改机票的乘客越来越多，票务处的服务员不耐烦，表示机票上没有值班主任的签字不给改时间，而值班主任表示机票没有改时间不给安排住宿，结果就为了改动回家的班机时间，好多乘客不得不在票务和值班主任的柜台前来回排队三次。乘客们埋怨声不断，表示下次宁愿到香港转机也不要再乘国航了。第二天在北京去福州的飞机上，空姐拿一张意见卡叫我填写，我直言不讳地说：“国航机舱内的工作人员态度很好，但机场内工作人员的态度非常不友善。”空姐对我说：“我们是负责机舱的，你只要填写机舱的就好。”这令我感到纳闷，机舱工作人员态度好值得表扬，机场内工作人员态度差难道不需要接受乘客的批评吧？这意见卡到底能起到什么作用？对于这次乘国航，我感受最为深刻的有两方面：
一、国航在机场内的工作人员态度有待改善，比如说值班主任的柜台就在国航票务窗口的左拐弯处，我始终不明白售票员为什么不明确告诉乘客，而让乘客自己找去。或许北京机场尚未将服务行业当作一种行业来认真看待，或许机场内熙熙攘攘摩肩接踵的人群，使得机场内工作人员心神不安，压力倍增，进而影响他们的服务质量，但北京毕竟是中国的首都，服务质量欠佳，难免影响首都整体形象。
二、对于延误的班机，国航应尽快出炉应对措施，要么将转机时间推迟，要么统筹安排乘客。这次班级延误，亲眼目睹值班主任累得天昏地暗焦头烂额，乘客也被折腾得晕头转向抱怨连天。其实，班机一延误，国航可以派一工作人员举着一个牌子，上面写着“CAxxx乘客”集合点，统筹安排北京转机到全国各地的乘客，统一改时间，统一安排住宿，既减轻国航工作人员的负担又方便乘客，一举两得。
2005-1-25
（福建侨联网
2005年1月26日 3:52 PM
）
相关链接：
总理的眼泪 （2005年1月6日）
