在回纽约还有一小时半左右的车程时，突然发现汽车右后轮出现严重漏气，因担心在高速公路上容易出事故，我就近找了一间修车店。
将车停在停车场，走进修车店，这是一间白种人士开的店，店里有三个修车工，其中二个正在修车，另一个正坐在旁边休息。我向休息的修车工表示急着赶路，能否马上修补车胎。那个修车工连眼睛都没抬起，指着旁边的一个窗口说：“先到本公司的办公室登记，然后由经理做统一安排。”
修车店的办公室里一个穿着笔挺西装打着领带的白种男士接待了我。我说车胎漏气。他递给我一个登记表格，慢条斯理地说：“我是公司的经理。本公司的客人很多，我没有办法一一知道你车子哪些地方出了问题。你首先要做的是填写表格，把需要修理的汽车详细资料填写清楚，包括汽车型号、车牌号码等，同时也把需要修理的方面直接填写在表格上，等我安排好时间，把表格交给修车工人的时候，你再直接与修车工人说明情况。”
修补车胎只是个非常简单的问题，还得需要填写汽车型号、车牌号码，这未免也太小题大作了吧。不过在美国类似此类型的公司我见多了，也见惯了，所谓的经理在这间修车店就是颇受某些人羡慕和向往的“白领阶层”，他对修车各方面的工作一窍不通，也不屑对修车这一工作多做接触和了解，他只是修车店管理层的一名人员，向他阐述修车问题简直是对牛弹琴，白费口舌。于是，我就直截了当地问了两个最为关心的问题：“补一个车胎需要多少钱？需要多少时间？”
经理说：“本公司汽车轮胎的检查费用为10美元，修补一个车胎25美元。你填写好表格后，再缴纳10元检查费，然后在等候室等待，到时候我们将会通知你。”
“要等多久？”我问。
经理说：“大约要等待2小时，本公司提供大屏幕的电视机让顾客等侯时观看，电视的节目也非常丰富，除了CNN新闻节目，HBO电影台，还有足球赛、篮球赛、橄榄球赛、冰球赛等，以及诙谐幽默的娱乐综艺节目，就在外面的等侯室，你可以坐在里面边看电视边等侯。”
“需要2小时？修补车胎只需十来分钟就可以了。对不起，我有急事必须赶赴纽约，能否先帮我修补一下？”我着急地说。在纽约华埠修补车胎只需10美元，几分钟可以弄好。如果不是担心车胎漏气在高速公路随时会出现危险，我不会继续停留在修车店，与经理磨嘴皮子。
“非常对不起！你必须等，这是我们公司的规章制度。”经理一口回绝我的提议。难得的是由始至终，经理的脸上一直保持着职业性的微笑，讲话的速度也都透着职业性的慢条斯理。
我气愤地离开了修车店。
我把车开到附近一加油站，把车胎充满气，一路上小心翼翼地开车。就在准备上了高速公路前，又见到一家修车店，我抱着侥幸的心理走进第二间修车店。这是一间西班牙裔人士开设的店铺。店主听完我的情况后，热心地表示，车胎漏气是一个小问题，可以先帮我修补，并在十分钟内把车胎修补好。而我连小费总共只花费了10美元。
其实，在美国类似第一家修车店的遭遇总是不时遇到。
纽约素有国际大都会之称谓，而纽约第五大道四十几街是那些凡事非得远离华埠侨胞不可、动辄高呼“打入主流社会”的高级华人眼中，最富盛名最有代表也最令他们向往的主流社区。早期在那里有一间非常著名的修表店，接待员全是西装革履衣冠楚楚的白种人士，任何人修理手表都得经历登记、缴纳定金、长时间等待的过程。无论是哪方面的修理，修表店都会通知你在一个星期或十天后来领取。即便是一只10美元的电子表更换一粒电池，也要千篇一律地经历着繁冗的程序，也需要等待多日才可以顺利换取。而在价格方面，羊毛自然是出在羊身上，那些修表过程的繁冗程序需要人员，必然也增加了公司的负担，而这些负担最终都推算在客人身上。譬如，一支10美元的电子表更换一粒电池需花费25美元。
修车店、修表店要客人登记、等待，实质上是一种所谓的“行业包装”。这类型“包装”以浪费客人的时间和金钱为最终目的，他们在视觉上迷惑愚弄顾客，给顾客造成一种他们是一家“高级的、正规的大公司”的假相，而在服务方面，他们却从来没有给予顾客“正规而高级”的享受。
近年来，华裔移民开设了不少修车店和小型修手表店，我们不但没有看到那些繁冗的“行业包装”程序，反而经常看到为赶时间的客人放弃休息时间，甚至连吃饭时间都挤出来为客人解决问题的令顾客感动的场面。至于修手表方面，更换电池根本就是一件最容易不过的事情，两三美元，在几分钟内就可以把电池换好。这些做法不但节省客人的时间和金钱，也让客人感受到“顾客至上”的服务态度和服务品质。正是华裔移民“顾客至上”的经营理念，冲破了所谓的“行业包装”理念的禁锢，使华裔移民在各行各业能够安身立命，创造业绩。
据悉，国内有不少人士现正提倡学习和引进所谓外国的“行业包装”，开始以“先登记、缴定金、长时间等待”的“包装”形式，来提高公司的经济收入，把不大公司的门面人为地托大抬高，唬弄欺骗顾客；更有甚者，以知名大公司为幌子，堂而皇之推行“行业包装”，迷惑愚弄顾客。毫无疑问，外国各行业的公司运作的确有许多优点值得国内业界人士学习，但全面抄袭，盲目跟风所谓的“行业包装”，不仅浪费了客人的时间和金钱，更会危害到公司的声誉和长远经济利益。“顾客至上”不仅只适合于服务行业，也适合于各大公司和企事业单位，包括医院和各级政府部门。
2006年6月21日
（福建侨联网
2006年6月22日 9:18 AM
）
